系統(tǒng)的好壞評(píng)定對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)其實(shí)是一個(gè)非常重要、并且需要長(zhǎng)期去思考的問(wèn)題。對(duì)一個(gè)系統(tǒng)好壞的定義在一定程度上可以反應(yīng)出個(gè)人對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的定位以及作為設(shè)計(jì)者對(duì)用戶的了解程度。因此，對(duì)這個(gè)問(wèn)題的思考，可以更好的幫助產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)化自己的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)方向。

本篇主要分享下筆者對(duì)于管理型系統(tǒng)優(yōu)劣的思考維度。

前置思考：

首先，在定義優(yōu)劣之前需要先定義用戶期望，只有滿足用戶需求的系統(tǒng)才有存在的價(jià)值，而對(duì)用戶的滿足程度實(shí)際上就是我們可以拿來(lái)評(píng)判優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)了。所以首先必須要明確：

• 系統(tǒng)是為誰(shuí)服務(wù)的（用戶）
• 用戶希望獲得什么（價(jià)值）
• 用戶害怕什么（痛點(diǎn)）

1. 滿足度的評(píng)價(jià)指標(biāo)

針對(duì)于用戶的期望和需求的整理，可以將維度分成以下幾個(gè)（實(shí)際上，大部分的管理類系統(tǒng)都可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估）：

1.1 流程覆蓋度

流程線上化是很多管理型系統(tǒng)都需要走的一條很漫長(zhǎng)的路，因?yàn)閹缀鹾笃谒械臄?shù)據(jù)積累、流程優(yōu)化、智能化都是基于先一步的流程線上化。所以往往各個(gè)層級(jí)的用戶都非常關(guān)注流程的搭建。

但同時(shí)，這也是一條一不小心就容易走歪的路。經(jīng)常有用戶提線上化需求，在需求價(jià)值分析和溝通的過(guò)程中，他們往往把“線上化程度提高”作為一個(gè)價(jià)值點(diǎn)。

不過(guò)這真的是價(jià)值點(diǎn)嗎？

不，切記，流程線上化是途徑而不是目的，管理系統(tǒng)并不是單純?yōu)榱擞面I盤代替紙筆。所有線上化的前提是確保流程數(shù)據(jù)的價(jià)值性或者效率的提升點(diǎn)（當(dāng)然，還有線上化的實(shí)施難度）。

此外，在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)系統(tǒng)和流程認(rèn)知的固化也是十分危險(xiǎn)的。比如，做倉(cāng)儲(chǔ)做WMS就一定會(huì)有上下架嗎？盤點(diǎn)一定是對(duì)著實(shí)物數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行的嗎？這個(gè)問(wèn)題的答案可在后文中找到。

1.2 用戶驅(qū)動(dòng)力

上文提到，流程線上化只是途徑，真正的目的應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自我驅(qū)動(dòng)。如果只是單純的線上化，那么從單次來(lái)看，或許確實(shí)可以省幾個(gè)人員，那么長(zhǎng)期看你的前進(jìn)方向在哪里？

在此，個(gè)人認(rèn)為系統(tǒng)的用戶驅(qū)動(dòng)力可以分成2部分來(lái)看——數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、策略驅(qū)動(dòng)。

• 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，這部分是需要結(jié)合用戶關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考量的。線上化的流程需要對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)和節(jié)點(diǎn)進(jìn)行積累，提取關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)及報(bào)表的數(shù)據(jù)展現(xiàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)動(dòng)作，并幫助業(yè)務(wù)進(jìn)行決策（題外話：之前我們對(duì)用戶的報(bào)表需求管控是十分嚴(yán)格的，并不是單純因?yàn)橘Y源問(wèn)題，更多的是希望用戶真正認(rèn)識(shí)到“正確數(shù)據(jù)”的重要性，而不是報(bào)表越多越好）。需要注意對(duì)于不同層級(jí)/角色的用戶，數(shù)據(jù)是需要有區(qū)分度的。
• 策略驅(qū)動(dòng)，在線上化的過(guò)程中，針對(duì)用戶對(duì)流程的期望進(jìn)行策略設(shè)計(jì)，通過(guò)策略實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化及對(duì)用戶指導(dǎo)。如WMS中的入庫(kù)策略、分揀策略，不是單純的用系統(tǒng)代替紙筆，而是直接由系統(tǒng)提供決策結(jié)果，減少用戶思考，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)方案。

1.3 系統(tǒng)容錯(cuò)性

人非圣賢孰能無(wú)過(guò)，這句話用在系統(tǒng)使用過(guò)程中真的是一點(diǎn)都不過(guò)時(shí)，因?yàn)槲覀儫o(wú)法確保使用者對(duì)系統(tǒng)的了解程度和個(gè)人的能力，所以在系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須要系統(tǒng)的易用性、防呆和異常處理，以此來(lái)提高系統(tǒng)的容錯(cuò)能力。

易用度：減少用戶思考，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給用戶提示；了解用戶習(xí)慣和用戶語(yǔ)言，讓你的系統(tǒng)看起來(lái)更簡(jiǎn)單易懂。

防呆：盡可能設(shè)計(jì)不會(huì)出錯(cuò)或者更難出錯(cuò)的流程。簡(jiǎn)單的如二次確認(rèn)或者入庫(kù)前的掃碼校驗(yàn)等，都是系統(tǒng)的防呆設(shè)計(jì)。

異常處理：如果還是難以避免用戶犯錯(cuò)，那么還是要考慮必要的異常處理，最簡(jiǎn)單的“單據(jù)撤回”功能就是一個(gè)很典型的異常處理。甚至有時(shí)我們需要特意設(shè)計(jì)一些“后門功能”避免用戶在出錯(cuò)時(shí)無(wú)計(jì)可施而影響正常業(yè)務(wù)（這些功能往往需要高權(quán)限人員操作）。

雖然說(shuō)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理是業(yè)務(wù)在推進(jìn)系統(tǒng)實(shí)施中需要盡到的職責(zé)。但是，記住，人總會(huì)犯錯(cuò)。我們可以通過(guò)系統(tǒng)記錄異常數(shù)據(jù)協(xié)助用戶進(jìn)行員工管理，但單純通過(guò)提高系統(tǒng)使用門檻絕對(duì)不是最好的辦法。

1.4 用戶體驗(yàn)

雖然說(shuō)對(duì)于管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的重要性可能確實(shí)沒(méi)有在2C應(yīng)用中那么重要，但是也是不可忽略的。不同于C端的體驗(yàn)是側(cè)重于體感，B端的體驗(yàn)依然是更側(cè)重于流程。

比如，筆者之前接觸了一款OMS，在新增發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)時(shí)，需要分別在多個(gè)頁(yè)面配置倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)信息、倉(cāng)庫(kù)-物流對(duì)應(yīng)信息、物流覆蓋信息、物流成本信息、物流時(shí)效信息等基礎(chǔ)資料，且系統(tǒng)并未提供任何指導(dǎo)，但是只要少配置一個(gè)信息，這個(gè)倉(cāng)庫(kù)都將無(wú)法使用，這對(duì)于不熟悉系統(tǒng)的用戶是十分不友好的，用戶學(xué)習(xí)成本也提高了，也容易讓用戶在不斷的報(bào)錯(cuò)、嘗試中感到沮喪。

當(dāng)然并不是完全不注重體感，系統(tǒng)視覺(jué)設(shè)計(jì)的美觀簡(jiǎn)潔當(dāng)然也可以提升用戶體驗(yàn)。

1.5 安全性

安全性往往是用戶關(guān)注比較少，但是作為設(shè)計(jì)者又不得不考慮的事。主要體現(xiàn)在權(quán)限的管控、審批流的設(shè)計(jì)（哪些流程需要審批，達(dá)到什么條件需要審批，需要誰(shuí)審批）、用戶數(shù)據(jù)的安全性、內(nèi)容數(shù)據(jù)的安全性（如供應(yīng)商信息、客戶信息的存儲(chǔ)、可見性）、數(shù)據(jù)隔離等。

對(duì)不同的企業(yè)，甚至對(duì)同一個(gè)企業(yè)不同的發(fā)展階段對(duì)不同維度的重視度必然是不同的，通常系統(tǒng)前期更關(guān)注流程，中期關(guān)注驅(qū)動(dòng)，后期關(guān)注體驗(yàn)，而安全和容錯(cuò)則貫穿其中。

產(chǎn)品經(jīng)理也需要根據(jù)當(dāng)前企業(yè)的需求分階段性設(shè)計(jì)，分資源投入。這樣才能做到在不同的階段實(shí)現(xiàn)“好系統(tǒng)”的目標(biāo)。

2. 基于行業(yè)的適應(yīng)度

最后基于個(gè)人的體會(huì)，我還想補(bǔ)充一點(diǎn)，系統(tǒng)需要對(duì)行業(yè)有一定的適應(yīng)度。

什么叫行業(yè)適應(yīng)度？

目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，行業(yè)內(nèi)、甚至企業(yè)內(nèi)其所運(yùn)營(yíng)和承載的業(yè)務(wù)往往都不只一種，比如電商公司的供應(yīng)鏈按運(yùn)營(yíng)模式有自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)，按品類更是五花八門，同時(shí)還結(jié)合各種營(yíng)銷；比如倉(cāng)儲(chǔ)按目的可分為前置倉(cāng)、品類倉(cāng)、中心倉(cāng)等；并且所有的行業(yè)、企業(yè)內(nèi)部都在快速的發(fā)展著，嘗試著不同的新業(yè)務(wù)。

所以，一個(gè)好的系統(tǒng)其底層搭建，是需要能夠快速適應(yīng)同行業(yè)不同業(yè)務(wù)模式的需求的。

這里我來(lái)分享個(gè)負(fù)面案例：

從業(yè)初期，我有幸先后負(fù)責(zé)過(guò)兩個(gè)不同行業(yè)的WMS設(shè)計(jì)，電商的和生鮮的。

在電商WMS的設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)當(dāng)時(shí)的電商倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)景基本完全覆蓋，所有的出入庫(kù)及庫(kù)內(nèi)管控都是非常標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

但是在接到了生鮮的需求后，幾乎是傻眼了，當(dāng)時(shí)我們只做前置倉(cāng)，基本的庫(kù)內(nèi)作業(yè)就是驗(yàn)收、分揀。因?yàn)樾枰焖俪鋈霂?kù)（前置倉(cāng)是為了滿足近距離的配送需求是不做倉(cāng)內(nèi)存儲(chǔ)的）的需求，且生鮮類目并不多，所以業(yè)務(wù)流程是不需要上下架的，通過(guò)線下的實(shí)體庫(kù)位劃分來(lái)管控；且生鮮類目的驗(yàn)收規(guī)則（涉及到稱重）和普通商品也是完全不同的，而原來(lái)的那套WMS的流程是不具備任何可配置能力，如果直接套用反而造成現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)大量的時(shí)間在系統(tǒng)操作上，且原訂單的來(lái)源是固定來(lái)源于上游X系統(tǒng)，也沒(méi)有做標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外對(duì)接接口。所以當(dāng)時(shí)為了滿足生鮮業(yè)務(wù)的需求，幾乎是新做了一套WMS。

所以，如果企業(yè)存在多業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的可能性，或者本身就考慮到SAAS化，那么前期就必須考慮到系統(tǒng)流程的可配置性去滿足后期業(yè)務(wù)的快速拓展。

3. 總結(jié)/寫在最后

所以好的系統(tǒng)來(lái)源于對(duì)用戶和系統(tǒng)定位的準(zhǔn)確把握，通過(guò)對(duì)用戶期待的抽象，定義需求優(yōu)先級(jí)，需要在資源有限的情況下合理安排迭代。同時(shí)不要忘記系統(tǒng)的可適應(yīng)性設(shè)計(jì)，提升系統(tǒng)的適配度。

以上就是我個(gè)人對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的分享，希望可以對(duì)你有所啟發(fā)。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，你有什么想分享的嗎？ 你覺(jué)得你現(xiàn)在設(shè)計(jì)的或者在用的系統(tǒng)好嗎？

本文由 @ 麋鹿產(chǎn)品 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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