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CRM系統(tǒng)是協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務關系，提升企業(yè)管理水平，向客戶提供創(chuàng)新、個性化服務的過程。
最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
CRM系統(tǒng)開發(fā)團隊應該深諳“客戶關系”的內涵，用系統(tǒng)的客戶理論知識來研發(fā)和實施CRM產品。CRM系統(tǒng)是一個包括CRM軟件、咨詢、實施、服務環(huán)節(jié)的“全產品”的概念。
指導思想
CRM系統(tǒng)的管理思種有以下幾點：
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升華客戶關系為核心，帶動企業(yè)戰(zhàn)略
目標：協(xié)同客戶管理、銷售、服務、營銷、市場間的工作
重點：保留客戶，和客戶知識驅動客戶決策
1、升華客戶關系
CRM產品應該了解客戶決策的大致過程。
客戶的需求在購買動機的引導下才可能變成事實上的購買行為，需求和動機占有特殊地位，與消費行為緊密聯(lián)系。
客戶對企業(yè)有好的感受才可能有相應的購買行為，適當進行強化，才會產生良好的客戶關系。CRM能否發(fā)揮作用，要看能否有效地捕獲客戶需求和動機，產生影響客戶消費行為的驅動因素。
客戶基礎數據的管理和處理是整個CRM的基礎。客戶基礎數據不僅包括客戶的基礎屬性，比如企業(yè)性質、交易歷史、服務歷史、請求歷史，還有企業(yè)個性化的信息，如聯(lián)系人的偏好、生日、交往活動或事件等?？蛻舻娜晥D是一個完善CRM產品面向“客戶關系”功能操作的基礎目標。
2、客戶管理、銷售、服務、營銷、市場間的協(xié)同工作
CRM系統(tǒng)由客戶管理、銷售管理、服務管理、營銷、市場管理為主要功能模塊的系統(tǒng)。從管理潛在的客戶關系做起，一直到客戶關系終止為止。
CRM系統(tǒng)捕獲客戶關系的每個生命周期都能產生商機，用科學的營銷數據分析，通過客戶新增、流失、客戶請求、客戶投訴分析，為銷售活動提供支持。
3、提高客戶保留度
客戶知識包括客戶消費偏好、渠道、消費行為特征等多種描述客戶的知識。
CRM系統(tǒng)會不斷產生新的客戶知識，獲取越多的客戶知識，企業(yè)在新產品開發(fā)、技術特色、降低銷售成本等方面就越可能獲得競爭優(yōu)勢。
用戶知識保留客戶，通過將客戶知識分發(fā)給需要的職能部門、人員，達到以客戶為中心的協(xié)同工作的目的。能夠讓企業(yè)成為以客戶知識為驅動力的有機互動
3類CRM產品
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銷售過程自動化：即OCRM，這類CRM協(xié)助企業(yè)將客戶線索轉化為消費客戶，關注轉化率的提升和銷售過程管理。
是前期客戶關系維護系統(tǒng)，是獲客后并轉化銷售線索的產品。
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營銷CRM：這類CRM主要關注客戶生命周期管理，協(xié)助企業(yè)實現客戶線索獲取、轉化、客戶留存。
是中期客戶關系維護系統(tǒng)，客戶管理更準確的了解客戶從獲取、從維系、從召回、從管理客戶的產品。
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客戶服務自動化：也就是通常所說的客服系統(tǒng)。
提供客戶接觸點管理、多渠道管理、工單、知識庫等一系列產品方案，讓客服人員能夠快速、準確地為客戶提供服務
CRM流程與功能
以客戶為中心的銷售模式的核心就是要參與客戶的全生命周期管理。
了解客戶在使用過程中產生的各種需求，并及時快速的響應需求。通過這樣的銷售模式才能真正服務好客戶，只有通過這樣的方式，獲得更多的二次收益。
基于主流SaaS銷售模式，業(yè)務流程如圖：
①市場獲客
在線搜客：自由搜索海量目標客戶；
活動運營：通過簡道云，實現各類市場資料的發(fā)放、客戶信息的統(tǒng)計；
渠道分析：搭建多維分析看板，實時查看各個渠道的用戶量、成交情況；
業(yè)務知識：基于知識庫，市場人員可以在線記錄市場業(yè)務、沉淀專業(yè)知識。
②線索分配
線索池：所有線索統(tǒng)一沉淀在線索池；
線索領?。好總€銷售可以從線索池批量領取線索；
線索退回：對于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。
③客戶跟進
客戶跟進：銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進計劃與記錄，通過日程提醒可以看到需要跟進的客戶；
公海池：對于不符合要求的客戶，銷售可以將其退回公海池；銷售也可以通過手動添加等方式直接添加新客戶到公海池。
④商機管理
建立商機：在與客戶交流過程中，發(fā)現客戶有需求時，可以在客戶信息表中新建多個商機，并針對每個商機進行跟進；
商機跟進：商機階段可以分為需求發(fā)現、方案報價、贏單等多個階段，銷售可根據跟進情況更新狀態(tài)。
⑤商務過程
確定贏單后，銷售可通過簡道云在線發(fā)起訂單、合同簽訂、回款計劃、開票申請等流程，以上相關商務流程可以根據企業(yè)自身需求進行自定義。
⑥售后管理
退貨管理：客戶反饋貨物存在問題時，銷售可以在系統(tǒng)中發(fā)起退貨流程；
服務工單：客戶方需要現場測試、安裝、演示等服務時，銷售可以在系統(tǒng)中錄入服務工單，記錄工作任務量。
系統(tǒng)主要界面
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