如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系?一定要花錢使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)嗎?
「以和為貴，和氣生財(cái)」是許多商家經(jīng)營(yíng)的方針，尤其在現(xiàn)代講求顧客為主的服務(wù)型態(tài)，如何與顧客打好關(guān)系更顯重要。究竟該如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系?集點(diǎn)活動(dòng)、訊息推廣、購(gòu)物回饋，該選擇哪一種客戶經(jīng)營(yíng)策略?跟著本文的介紹，從顧客關(guān)系管理開始了解，學(xué)習(xí)2大實(shí)用的客戶經(jīng)營(yíng)策略，并且推薦你免費(fèi)的點(diǎn)數(shù)發(fā)放工具，讓你一步一步套牢顧客的心。
顧客關(guān)系管理是什么?挖掘、服務(wù)、維系，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
想要與顧客打好交道，就得先從 顧客關(guān)系管理的層面非常多，狹義一點(diǎn)顧客關(guān)系管理僅指店家與顧客實(shí)際互動(dòng)銷售的階段;而廣義的顧客關(guān)系管理，則是指從發(fā)掘顧客、實(shí)際服務(wù)銷售到售后的關(guān)系維系，都能稱為顧客關(guān)系管理。我們從廣義的觀點(diǎn)來(lái)看，可以將顧客關(guān)系管理分為「挖掘、服務(wù)、維系」3階段：
顧客關(guān)系管理1：挖掘顧客
挖掘顧客顧名思義就是要找出店家或是商品主要的目標(biāo)群眾，通過線上、線下的廣告，讓消費(fèi)者注意到你，并且引起他們消費(fèi)的欲望，成為潛在顧客。
顧客關(guān)系管理2：服務(wù)顧客
服務(wù)顧客則是進(jìn)入購(gòu)買的階段，舉凡購(gòu)物流程是否順暢、店員服務(wù)是否周到、商品的評(píng)價(jià)與CP值是否良好等因素，都有可能影響顧客在購(gòu)買階段的體驗(yàn)，因此不論線上或是實(shí)體的店家，都應(yīng)不斷優(yōu)化購(gòu)物流程，給予顧客好的產(chǎn)品與完美的體驗(yàn)，才能增加消費(fèi)的動(dòng)力。
顧客關(guān)系管理3：維持顧客
維系顧客是3個(gè)階段中，讓顧客回頭最重要的一步。一次性購(gòu)物對(duì)店家而言是不穩(wěn)定的客源，因此每個(gè)商家都希望顧客可以再次光臨，這一切都得仰賴店家對(duì)于顧客關(guān)系維系的經(jīng)營(yíng)，不論是
客戶關(guān)系維護(hù)的重要性：提高顧客黏著度，行銷更有力
雖然與客戶維持良好關(guān)系很重要，但實(shí)質(zhì)上究竟能為店家?guī)?lái)什么好處?如同上文提到的，客戶關(guān)系維護(hù)可以提高顧客的回頭率，創(chuàng)造出「對(duì)品牌忠誠(chéng)的顧客」，這除了是穩(wěn)定的客源外，更有以下好處：
增加顧客利潤(rùn)
行銷更輕松有力
2大客戶經(jīng)營(yíng)策略
以下整理了2大常見的客戶經(jīng)營(yíng)策略，提供大家在規(guī)劃時(shí)參考：
1.與顧客維持互動(dòng)
與顧客維持互動(dòng)的目的除了是「提醒顧客我還在」，更是向顧客推播活動(dòng)或產(chǎn)品資訊的絕佳時(shí)機(jī)。現(xiàn)今許多店家都會(huì)自己經(jīng)營(yíng)短視頻官方帳號(hào)又或是自媒體平臺(tái)，通過訊息與貼文，與顧客創(chuàng)造互動(dòng)。這一方面可以讓顧客感受到品牌的存在，在對(duì)的時(shí)間點(diǎn)推播對(duì)的訊息，更能讓顧客感受到品牌的溫度，加深對(duì)于品牌的印象。
2.集點(diǎn)活動(dòng)回饋客戶
訊息、貼文的推播可以維持與客戶的熱絡(luò)，現(xiàn)下五花八門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可能不及一個(gè)好用的集點(diǎn)回饋服務(wù)更能貼近客戶的心。集點(diǎn)活動(dòng)可以讓客戶感到揪甘心的實(shí)際回饋。通過集點(diǎn)活動(dòng)的規(guī)劃，能讓顧客更愿意再次上門消費(fèi)，更可能因?yàn)榛顒?dòng)的回饋(例如：限定贈(zèng)品、超值折扣等)吸引到潛在的顧客。
然而過去紙本集點(diǎn)卡收納不便，顧客上門消費(fèi)時(shí)不一定會(huì)隨身攜帶，更可能有消費(fèi)者只差一點(diǎn)就集滿卻不慎遺失，造成店家沒辦法提供折扣，顧客也不高興的難堪局面。因此有越來(lái)越多店家開始導(dǎo)入teamface企典，通過電子化系統(tǒng)管理，讓營(yíng)銷信息的發(fā)送與記錄更加容易。
給優(yōu)點(diǎn)顧客關(guān)系管理案例|快速發(fā)送營(yíng)銷信息，牢牢黏住顧客的心
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